قياس أثر جودة الخدمات المصرفية التقليدية في ولاء العميل باستعمال نمذجة المعادلات البنائية (دراسة تطبيقية على المصارف الحكومية في سورية)

الملخص

هدفت هذه الدراسة إلى تحديد أثر جودة الخدمات المصرفية التقليدية في ولاء العميل ضمن المصارف الحكومية في سورية، بالإضافة إلى قياس كل من جودة الخدمات المصرفية التقليدية وولاء العميل في هذه المصارف، وسعياً لتحقيق أهداف البحث تمَّ تصميم استبانة تتضمن محوراً يغطي أبعاد مقياس جودة الخدمات المصرفية التقليدية الذي صممه الباحث، بالإضافة إلى محور آخر خاص بولاء العميل، وقد اعتمدت الدراسة على المنهج الوصفي إذ تمَّ وضع الفرضيات واختبارها بالاعتماد على نمذجة المعادلات البنائية، وتمَّ ذلك باستخدام برنامجي SPSS.20، وAMOS.24.

وقد أظهرت نتائج الدراسة وجود علاقة ارتباط إيجابية معنوية بين جودة الخدمات المصرفية التقليدية وولاء العميل، بالإضافة إلى أن جودة الخدمات المصرفية التقليدية تؤثر في ولاء العميل إيجاباً، وأن مستوى جودة الخدمات التقليدية التي تقدمها المصارف الحكومية في سورية كان متوسطاً، وكذلك كان مستوى ولاء العميل متوسطاً.