جودة خدمات الصراف الآلي وأثرها في رضا العميل: دراسة مقارنة بين فروع المصارف العامة والخاصة في مدينة حماة

الملخص

هدفت هذه الدراسة إلى تحديد أثر جودة خدمات الصراف الآلي في رضا العميل في كل من مصارف القطاعين العام والخاص في مدينة حماة، بالإضافة إلى تحديد الاختلاف في تقييم كل من جودة خدمات الصراف الآلي ورضا العميل بين هذين القطاعين. وسعياً لتحقيق أهداف البحث تم تصميم استبانة تتضمن محوراً يغطي بنود قياس جودة خدمات الصراف الآلي، بالإضافة إلى محور خاص برضا العميل. وقد اعتمدت الدراسة المنهج الوصفي إذ تم وضع الفرضيات واختبارها بمجموعة من الاختبارات الإحصائية باستخدام برنامج SPSS.20.

وقد أظهرت نتائج الدراسة أن جودة خدمات الصراف الآلي تؤثر في رضا العميل إيجاباً في مصارف القطاعين العام والخاص، وأن جودة خدمات الصراف الآلي ذات مستوى متوسط في كل من القطاعين العام والخاص، ولكنها أعلى في القطاع الخاص، وكذلك فقد تبين أن مستوى رضا العميل كان متوسطاً في كلا القطاعين وهو أعلى في القطاع الخاص