أثر استراتيجيات إصلاح الخدمة في رضا العميل "دراسة ميدانية على عملاء المطاعم السياحية في مدينة حماة"

الملخص

هدف هذا البحث إلى دراسة أثر استراتيجيات إصلاح الخدمة في رضا العميل وذلك في بيئة جديدة ضمن المجتمع السوري وهي المطاعم السياحية في مدينة حماة، ولتحقيق أهداف الدّراسة واختبار فرضيّاتها جمع الباحث البيانات اللازمة عن طريق تصميم استبانة تمَّ توزيعها على أفراد العيّنة الّتي تمَّ اختيارها بشكل عشوائي من مجتمع الدّراسة، حيث تمَّ استرداد (389) استبانة صالحة للتحليل الإحصائي، وباستخدام برنامج SPSS V.26 للتحليل الإحصائي توصلت الدّراسة إلى عدد من النتائج أهمها وجود أثر إيجابي ذي دلالة إحصائية لاستراتيجيات إصلاح الخدمة في رضا العميل كل على حدة، وتعد استراتيجية الاعتذار الأكثر تأثيراً بنسبة بلغت (30.9%)، بينما اعتبرت استراتيجية سرعة الاستجابة الأقل تأثيراً بنسبة بلغت (18.1%). وتمثلت أهم توصيات الدّراسة بتعزيز ثقافة الاعتذار وتعويض العملاء الذين يتعرضون لحالة فشل الخدمة وحلّ مشكلاتهم بالسرعة المطلوبة بهدف زيادة مستوى رضاهم.