قياس جودة الخدمات الحكومية المقدمة للعملاء في مركز خدمة المواطن في محافظة اللاذقية
الملخص
هدفت هذه الدراسة إلى قياس جودة الخدمات المقدَّمة في مركز خدمة المواطن في محافظة اللاذقية من وجهة نظر عملاء المركز؛ باستخدام مقياس (Servqual) مقياس فجوة الخدمة بين الجودة المدركة والجودة المتوقعة، وقد اعتمد الباحث على المنهج الوصفي التحليل، ولتحقيق أهداف الدراسة قام الباحث بجمع البيانات الأولية باستخدام استبانة تم تصميمها من خلال الاطلاع على الدراسات السابقة لأبعاد جودة الخدمة الخمس الأساسية (الاعتمادية، الملموسية، الاستجابة، الضمان، التعاطف)، وتكون مجتمع الدراسة من عملاء المركز؛ فقد تم استخدام المعاينة العشوائية لاختيار عينة الدراسة التي تكونت من (325) مفردة، وأظهرت نتائج الدراسة؛ وجود فجوة في مستوى جودة الخدمات المقدمة للعملاء في مركز خدمة المواطن في محافظة اللاذقية؛ حيث إنَّ مستوى جودة الخدمات المتوقعة أعلى من مستوى جودة الخدمات المدركة، مع وجود فروق جوهرية ذات دلالة إحصائية بين مستوى جودة الخدمات المدركة والمتوقعة المقدمة لعملاء مركز خدمة المواطن في محافظة اللاذقية، ومن ثم قدم الباحث مجموعة من التوصيات لتحسين جودة الخدمات المقدمة في مركز خدمة المواطن في محافظة اللاذقية.
المراجع
المراجع العربية:
- حرفوش، بتول؛ ميا، رنا؛ خليفة، جمال (2018). قياس جودة الخدمات المقدمة من قبل الشركة السورية للاتصالات من وجهة نظر الزبائن دراسة حالة مقسم تشرين في اللاذقية، مجلة جامعة تشرين للبحوث والدراسات العلمية " سلسلة العلوم الاقتصادية والقانونية، المجلد (40). العدد (5). ص 553-573.
- حسين، نوي طه؛ بودوشن، ياقوتة؛ سي لاخضر، غربي يسين (2018). دور تكنولوجيا المعلومات والاتصال في تحسين جودة الخدمة العمومية "الحكومة الذكية في الإمارات العربية المتحدة نموذجاً. مجلة الدراسات الاقتصادية المعاصرة، العدد (5). ص13-145.
- نصور، ريزان؛ ابراهيم، نور (2016). قياس مستوى جودة الخدمات الفندقية المقدمة في فنادق محافظة اللاذقية من وجهة نظر النزلاء (دراسة حالة فندق آفاميا)، مجلة جامعة تشرين للبحوث والدراسات العلمية " سلسلة العلوم الاقتصادية والقانونية، المجلد (38). العدد (4). ص 415-432.
المراجع الأجنبية:
- Agus, A., Barker, S. and Kandampully, J. (2007) ‘An exploratory study of service quality in the Malaysian public service sector’, International Journal of Quality & Reliability Management, Vol. 24, No. 2, pp.177–190.
- Berry, L. et al., (1988). The Service-Quality Puzzle. Business Horizons, 31(5), p.35.
- Boomsma, S. (1992). A clear view Managing Service Quality: An International Journal, 2, pp.31-43.
- Brysland, A., & Curry, A. (2001). Service improvements in public services using SERVQUAL. Managing Service Quality, 11(6), 389–401.
- Cronin, J. and Taylor, S. (1992). Measuring service quality: a re-examination and extension. The Journal of Marketing, pp 55-68.
- Cui, W. (2009). A scientific inspection of public service of new countryside in China. Proceedings of the 2009 6th International Conference on Service Systems and Service Management, ICSSSM ’09, 363–367.
- Donnelly, M., Wisniewshi, M., Dalrymple, J.F. and Curry, A.C. (1995), ‘Measuring service quality in local government: the SERVQUAL approach’, International Journal of Public Sector Management, Vol. 8, No. 7, pp.15–20.
- Gowan, M., Seymour, J., Ibarreche, S. & Lackey, C. (2001) “Service quality in a public agency: same expectations but different perceptions by employees, managers, and customers,” Journal of Quality Management, vol. 6, p. 275-291
- Hewitt, F. and Clayton, M., (1999). Quality and complexity-lessons from English higher education. International Journal of Quality & Reliability Management, 16(9), pp838-858.
- Ingavale, Deepa R (2019). Service quality perception: A study of common service centers operating in rural areas. Journal of Management Research and Analysis, 6(1). Pp24-29.
- Katelo, Iveta ; Kokina, Irēna, Raščevskis, Vitālijs (2022). Quality Assessment of Public Services in Latvia. Enterebreneurship and Sustainability Issues, 9(4). Pp359-379.
- Kaura, V. (2013). Antecedents of customer satisfaction: A study of Indian public and private sector banks. International Journal of Bank Marketing, 31(3), 167-186.
- Wisniewski, M. (2001). Using SERVQUAL to assess customer satisfaction with public sector services. Managing Service Quality, 11(6), 380–388.
- Zeithaml, Valarie A; Bitner, Mary Jo; D. Gremler, Dwayne (2017). Services marketing : integrating customer focus across the firm. Published by McGraw-Hill Education, 2 Penn Plaza, New York,.
- Zeithaml, Valarie A; Bitner, Mary Jo; D. Gremler, Dwayne. (2017). Services marketing : integrating customer focus across the firm. Published by McGraw-Hill Education, 2 Penn Plaza, New York,.
