قياس جودة الخدمات الحكومية المقدمة للعملاء في مركز خدمة المواطن في محافظة اللاذقية

الملخص

هدفت هذه الدراسة إلى قياس جودة الخدمات المقدَّمة في مركز خدمة المواطن في محافظة اللاذقية من وجهة نظر عملاء المركز؛ باستخدام مقياس (Servqual) مقياس فجوة الخدمة بين الجودة المدركة والجودة المتوقعة، وقد اعتمد الباحث على المنهج الوصفي التحليل، ولتحقيق أهداف الدراسة قام الباحث بجمع البيانات الأولية باستخدام استبانة تم تصميمها من خلال الاطلاع على الدراسات السابقة لأبعاد جودة الخدمة الخمس الأساسية (الاعتمادية، الملموسية، الاستجابة، الضمان، التعاطف)، وتكون مجتمع الدراسة من عملاء المركز؛ فقد تم استخدام المعاينة العشوائية لاختيار عينة الدراسة التي تكونت من (325) مفردة، وأظهرت نتائج الدراسة؛ وجود فجوة في مستوى جودة الخدمات المقدمة للعملاء في مركز خدمة المواطن في محافظة اللاذقية؛ حيث إنَّ مستوى جودة الخدمات المتوقعة أعلى من مستوى جودة الخدمات المدركة، مع وجود فروق جوهرية ذات دلالة إحصائية بين مستوى جودة الخدمات المدركة والمتوقعة المقدمة لعملاء مركز خدمة المواطن في محافظة اللاذقية، ومن ثم قدم الباحث مجموعة من التوصيات لتحسين جودة الخدمات المقدمة في مركز خدمة المواطن في محافظة اللاذقية.