كلية الاقتصاد جامعة حماة
| التصنيف | رسالة ماجستير |
| الباحث | جود ماجد الحلبي |
| عنوان البحث | دراسة أبعاد جودة الخدمة المصرفية وتأثيرها في ولاء العملاء للمصارف السورية |
| المشرف | الدكتور جميل الشيخ عثمان الدكتور عبد القادر مندو |
| الكلية | كلية الاقتصاد |
| القسم | قسم التمويل والمصارف |
| السنة | 2017 |
ملخص الدراسة
| تهدف هذه الدراسة إلى التعرف على أثر جودة الخدمة المصرفية في ولاء عملاء المصارف السورية، وذلك لغرض تحديد الأبعاد الأساسية لجودة الخدمة التي يبحث عنها العملاء، ويفضلونها عن طريق تحديد أكثر أبعاد جودة الخدمة المصرفية تأثيراً في درجة الولاء من وجهة نظر العملاء، حتى تتمكن هذه المصارف من التركيز والتأكيد عليها، واستعمالها لتعزيز ولاء عملائها والحفاظ عليهم، ولتحقيق أهداف الدراسة، تم تصميم استبانة وزعت على عينة عشوائية من عملاء المصارف في مدينة حماة، والتي وافقت على الاشتراك في الدراسة، وهي ( المصرف التجاري فرع (1)، المصرف التجاري فرع (3) ، المصرف العقاري، مصرف بيمو، مصرف سوريا والمهجر، المصرف العربي، مصرف الشام، مصرف البركة)، حيث تم توزيع (285) استبانة على عملاء المصارف محل الدراسة استرجع منها (260) استبانة أي ما نسبته 91.2 % حيث استبعدت (25) استبانة لعدم صلاحيتها للتحليل لعدم تكامل الإجابات، وفرغت البيانات، وحللت باستخدام برنامج الحزم الإحصائية ( spss 16)، وقد تبين من النتائج أن أبعاد جودة الخدمة المصرفية مجتمعة تؤثر في ولاء عملاء المصارف محل الدراسة، كما يؤثر كل بعد بشكل منفرد في ولاء العملاء، وتبين وجود فروقات في الأهمية النسبية التي يوليها العملاء لأبعاد جودة الخدمة المصرفية، كذلك وجدنا أن ترتيب الأهمية النسبية لأبعاد جودة الخدمة المصرفية قد اختلف باختلاف مستوى ولاء العملاء، حيث نجد أن بعد الفعالية والأمان قد حصل على المرتبة الأولى لدى مستويات ولاء العملاء الثلاثة ( ضعيف – متوسط – مرتفع )، وبالتالي فإن بعد الفعالية والأمان هو الأكثر تأثيراً في ولاء العملاء، بينما نجد اختلاف في ترتيب الأبعاد الباقية باختلاف مستويات الولاء وقد أوصت الدراسة بأنه من الضروري اهتمام إدارات المصارف السورية بقياس جودة خدماتها المقدمة وتقييمها بشكل مستمر من أجل الاستفادة من النتائج في تحسين جودة خدماتها وذلك لما لها من تأثير قوي في ولاء العملاء. |
|
لتحميل النص الكامل |